浅谈商业银行危机公关与声誉风险管理

发布于:2018-01-07 12:45:13 发布者ip:112.30.132.66

      当下,网络包括微博、博客、微信等自媒体已经成为百姓生活不可或缺的平台,也是百姓传递正能量以及或网民畅所欲言和宣泄情感、或举报不法行为、或披露不正之风的渠道,与此同时也暴露了愈来愈多的商业银行舆情事件,商业银行走上了自媒体舆情风口浪尖,比如“西安75岁病重老人担架进银行只为修改银行密码”、“高州老人猝死银行”等最典型的案例。这些自媒体舆情事件不仅引起了当时的舆论对发生这些事件商业银行的巨大压力,而且对相关银行甚至整个商业银行的声誉都造成了难以修复的损伤,关注自媒体时代商业银行危机公关成为商业银行声誉风险管理面临的一个重要课题。

 
一、危机公关事在必行
从大的方面看,随着金融改革的不断深入,越来越多的商业银行也必将会跨出国门走上国际化道路,这同时也就意味着商业银行未来出现各种危机的可能性将不断增加,而任何一次危机在危及到商业银行本身的同时都可能直接关系到国家的金融安全与金融稳定。因此,未来对商业银行在处理危机事件过程中的公关要求将会更高。
近年来,随着自媒体对舆论格局产生着深刻影响,网络舆情管理正面临着前所未有的挑战。银行作为高风险的金融企业,危机公关的媒体对策是在企业公关危机的处理过程中,针对公众的心态、需求的不同,借助媒体的力量将为危机事件采取一系列的措施进行控制、澄清事情的真相,消除公众误解,从而维护、恢复和发展商业银行的形象。
二、危机公关面临挑战
笔者认为,当前商业银行危机公关正面临着“三大挑战”:
1、增强了网络舆情的监测难度。现在国内网络舆情监测系统普遍以收录重点监测网站数据为主导,全网搜索其他信息为补充。然而多数自媒体的数据是不对外开放的,普通网络舆情监测系统根本无法收集这些平台的信息。如果在自媒体平台内部人工搜索收集,由于自媒体信息的碎片性,加之商业银行自媒体舆情事件的日益增多,搜索引擎将会抓取成千上万的零散结果,这为舆情信息的收集与整理带来了极大的困难。
2、缩短了危机应对的黄金时间。信息不对称是网络舆论迅速发展的主要原因,及时澄清与应对就成为公关危机应对的重要要求。传统媒体的舆情应对一般只要控制在24小时之内即可,而自媒体平台下舆情传播的迅速性要求舆情事件的相关方必须立即做出反应。银行作为高风险的机构,牵一发而动全身,如何权衡时间紧迫与全面考量的关系,有效化解公关危机是银行机构面对舆情事件的一大难点。
3、提高了危机管理的工作要求。与媒体保持良好的关系是传统舆情管理的重要手段之一,然而在自媒体时代同时满足代表不同阶层、不同立场数亿网民的要求实属不易。传统简单的口头表态或舆论控制并非应对自媒体舆情的良方,“及时、透明、诚恳”才是成功化解声誉风险的关键点。在全民媒体的时代,每一位客户都是银行服务的监督者,督促着相关方实施切实有效的改进措施。因此,银行必须认真对待暴露的问题,既要做到及时表态,又要做到有效解决。
三、应对舆情事件对策
加强危机公关与声誉风险管理十分重要,并已经引起各级领导和管理层的重视,如何应对舆情事件?笔者给出三条建议:
第一、加强银行网络舆情监测体制。准确全面的网络舆情监测,可以很好地帮助银行获取网络微博舆情动态,在网络舆情危机爆发时可以妥善的、有目的性的针对处置。可以计划外包网络舆情监测公司,以便第一时间发现用户设置监测的各类主题信息,特别是负面信息,在负面信息发生“蝴蝶效应”之前及时采取有效措施,以防网络舆情朝不利于己的方向发展。同时要求银行内部的舆情监测人员熟悉新媒体环境下的舆论格局,了解各种承载民意的平台并能熟练运用,掌握舆情传播、危机应对等理论知识。能够用科学的方法采取、提炼有价值的信息,并且能在信息之上做出合理的预警、研判和舆情建设。
第二、加强与媒体和客户之间的联系。当危机出现的时候,立即成立危机公关领导小组。同时,作为银行的直接领导人千万不能随意发表言论,但在面临危机时,它决不能对外界保持沉默, 而应主动对危机出来给予适当的解释。同时,巧用官方微博作为危机公关平台。银行可通过公司网站及官方微博微信及时进行危机公关。有效地搭建银行和用户沟通的桥梁。平时与当地新闻机构建立了良好的关系,促进企业品牌的有效传播。
第三、第一时间向新闻媒体开放必要的信息。为了让公众了解危机的事态和银行正尽职尽责处理危机这一事实, 注意做好证据的采集与保存工作,同时应该把必要的信息公诸于众。一般情况下, 在一场灾难事件后,出现各种谣传、猜疑和争论,这些现象经常会歪曲事实,银行造成更为不利的影响。因此,发生危机后公关人员要迅速与新闻界取得联系和沟通,要尽量收集资料,并向公众传送必要的信息。
(曹根源 都旭斌 张道秀  作者曹根源系中国银行嘉兴市分行纪委书记、副行长)
关键词

已发表0篇推广信息, 0篇供求信息